为打造高质量政务服务环境，让办事群众办事更舒心，工作人员服务更用心，富阳区在各办事服务大厅导入OSM（on site management）现场管理标准化系统，用科学的标准和方法对服务大厅现场的各要素，包括人、物、事等进行有效合理的管理，做到人有干事标准，物有管理标准，事有质量标准，创建生态、安全、简洁、有序的工作环境，满足投资者、企业和人民群众的服务需求。

一是服务标准化，做到人有干事标准

制定《杭州市富阳区行政服务中心窗口工作人员规范服务准则（试行）》、《杭州市富阳区行政服务中心“最多跑一次”窗口工作人员考核办法》等一系列规章制度，编制《工作人员手册》，做到人手一册。从窗口工作人员的着装、服务礼仪、仪容仪表、递接材料、接打电话等细节入手，形成一套窗口服务规范化标准。严格要求工作人员落实规章制度，坚持定性与定量相结合进行考核，营造一个良好的办事环境和工作环境，增强了工作人员的归属感和向心力，同时让办事群众进入办事大厅有宾至如归的感受。

二是管理精细化，做到物有管理标准

大到办事大厅的整体布局，小到办公物品的摆放，甚至每张桌子上摆放几支笔、几本本子，都充分考虑办事群众的体验感和舒适度，把最优服务呈现给办事群众。如专设群众办事等候休息区、母婴室、图书阅览区等，给办事群众提供更亲民的办事服务体验。办公桌上的电脑、打印机、文件资料等办公用品都按规定定点摆放、贴上标签、定人负责，确保整个办公环境整洁有序。OSM现场管理系统导入前，各窗口资料摆放凌乱，工作人员找不到资料的现象时有发生，导致办事群众排队等候时间长；导入后，因各物品摆放科学有序，通过定位检索，工作人员在15秒内就能精准找到相关资料。

三是结果指标化，做到事有质量标准

按照“四个减”“五个办”标准，对列入“最多跑一次”改革事项进行最小颗粒化梳理；以公民个人办事、企业开办注销、政府投资项目审批“三个全生命周期”为抓手，优化办事流程,固化办理时限；同时利用现场评价、第三方评价、短信回访及抽样调查对办事质量进行监督检查，同时设立咨询和投诉服务岗，办事大厅主管单位领导每日轮流坐班，现场解决问题，倒逼窗口部门提高办事水平。目前，全区列入“最多跑一次”611项，除公安2项例外，“最多跑一次”实现率达100%。实现“简化办”事项383项，“就近办”事项263项，“网上办”事项1185个子项，“移动办”常用事项187项。

通过精细化管理、标准化服务，企业群众的体验感、满意度持续上升。在今年杭州市跑改工作“两率”测评中，连续两次群众满意度排名第一。OSM精细化现场管理工作的推行，让富阳区行政服务中心成为集标准化、系统化、信息化、国际化为一体的新型一流政务服务中心，成为推动全区“最多跑一次”改革、打造营商环境最佳区的主阵地。