“我有一辆绍兴牌照的小车，登记在妻子名下，现在我申请到了杭州区域指标，怎么办理业务？”4月1日，在市信访局与杭报集团联合举办的“民呼我为·灵光小杭”智能问政系统上线仪式现场，面对市民代表提问，智能体“灵光小杭”现场“秒回”。该系统由“12345”政务服务热线与“橙柿互动”平台联合打造，标志着杭州在数字化赋能超大城市治理、推动政务服务从“接诉即办”向“未诉先办”跃迁中迈出重要一步。

立足破解群众诉求激增与政务服务资源有限的核心矛盾，市信访局与杭报集团深度合作、跨界创新，深度融合“12345”官方知识库与“橙柿互动”平台数据资源，依托DeepSeek大模型技术，以“知识库+AI训练”双轮驱动，打造了集智能问答、政策推送、风险预警于一体的“灵光小杭”智能问政系统。上线仪式现场，杭报集团主要负责人介绍，“灵光小杭”充分发挥“12345”热线知识库和“橙柿互动”客户端作用，建立“政府、媒体、专家、群众”四方联动机制，扩大了政务信息传播范围，推进了政务服务数字化转型，实现了“政务数据权威性”与“媒体平台传播力”的互补共振，为“民呼我为”注入全新动能。

杭州“12345”政务服务热线自1999年6月创立以来，架起了民生“连心桥”，受理量也一路攀升，去年已达到863万件，日均受理2.36万件。仪式现场，市信访局负责人表示，作为全国政务热线标杆，杭州“12345”历经了渠道整合、效能升级、体量跨越三次迭代，此次以AI赋能推动了第四次跨越——“能级跃迁”。面向未来，“灵光小杭”将依托政媒协同的数据融通优势，推动热线从“接诉即办”向“未诉先办”转型，实现“治理关口前移”与“服务颗粒度精细响应”双向突破，努力让技术更懂民心、让数据更有温度、让服务更接地气，为超大城市治理提供“杭州解法”。

“确实蛮灵光，而且能够24小时应答，我们杭州人越来越幸福了。”在手机上打开“橙柿互动”平台，点击“灵光小杭”界面，体验了几轮智能问答后，全国劳动模范孔胜东也为“灵光小杭”竖起了大拇指。他说，以前在驾驶公交车或参与志愿服务时，经常碰到市民乘客各种各样的问题，一般他都会耐心解答，但个人的知识储备毕竟有限。如今他虽然退休了，但志愿服务没有终点。今后如果遇到解答不了的难题，他也会推荐朋友们来问“灵光小杭”。