序号

依据

具体条款和内容

类型

具体实施部门

1

《中华人民共和国旅游法》

第九十二条旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：（一）双方协商；（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（四）向人民法院提起诉讼。

第九十三条消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

法律

市风景旅游局

2

《旅行社条例》

第四十三条　旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。

行政

法规

市风景旅游局

3

《旅行社条例实施细则》

第四十九条  因下列情形之一，给旅游者的合法权益造成损害的，旅游者有权向县级以上旅游行政管理部门投诉： （一）旅行社违反《条例》和本实施细则规定的； （二）旅行社提供的服务，未达到旅游合同约定的服务标准或者档次的；（三）旅行社破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。

部门

规章

市风景旅游局

4

《旅游投诉处理办法》

第十六条规定：旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互调解，达成协议。

部门

规章

市风景旅游局

5

旅行社服务质量赔偿标准

第二条　旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。

部门

规章

市风景旅游局

6

《浙江省旅游管理条例》

第四十条 旅游者合法权益受到侵害或者与旅游经营者发生争议，可以通过下列途径解决：（一）与旅游经营者协商解决；（二）向旅游、工商行政等管理部门或者消费者协会申诉或者投诉；（三）有仲裁协议的，提请仲裁机构仲裁；（四）向人民法院提起诉讼。

地方性

法规

市风景旅游局

7

《杭州市旅游条例》

第四十一条 旅游者、旅游经营者的合法权益受法律保护。旅游者和旅游经营者之间或者旅游经营者之间发生争议的，可以通过以下途径解决：（一）双方协商；（二）向消费者协会投诉；（三）向旅游、工商、价格、卫生等主管部门投诉；（四）根据仲裁协议申请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

地方性

法规

市风景旅游局